LG유플러스 Agentic 콜봇 출시

LG유플러스 Agentic 콜봇 출시

:contentReference[oaicite:0]{index=0}가 :contentReference[oaicite:1]{index=1}의 기술을 활용한 생성형 AI 기반 구독형 콜봇 서비스 ‘Agentic 콜봇(Standard)’을 출시했다. 이번 서비스는 고객 상담을 자동화하는 차세대 AICC 환경을 목표로 한다.

1️⃣ 고객 의도와 맥락을 이해하는 에이전틱 AI

콜봇은 AI가 전화를 통해 고객 상담을 자동으로 처리하는 서비스다. LG유플러스는 여기에 에이전틱 AI 기술을 적용해 고객의 의도와 대화 맥락을 실시간으로 이해하고, 복잡한 문의에도 자연스러운 응답이 가능하도록 구현했다.

기존 규칙 기반 콜봇이 정해진 시나리오에 따라 단순·반복 문의만 처리했다면, 에이전틱 콜봇은 대규모언어모델(LLM)과 지식검색(RAG)을 활용해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 파악한다.

2️⃣ 완결형 상담 자동화 구현

에이전틱 콜봇은 여러 애플리케이션과 연동해 상담 목적에 맞는 완결형 상담 서비스를 제공한다. 예를 들어 병원 환경에서는 AI가 전화를 받아 예약을 확인하고, 예약 변경 처리 후 완료 문자 발송까지 자동으로 수행할 수 있다.

제조, 유통, 서비스, 병원, 대학, 시설 등 다양한 고객센터 업종에서 활용 가능하며, 이를 통해 상담 시간 단축과 상담 완결성 향상이 기대된다.

3️⃣ 안정성과 보안을 고려한 설계

LG유플러스는 고객 대화와 개인정보 보호를 위해 보호 가드레일을 적용했다. 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계 기능을 통해 운영 품질을 관리할 수 있도록 설계했다.

4️⃣ 향후 Agentic AICC 확장 계획

LG유플러스는 향후 OpenAI의 멀티모달 LLM을 기반으로 말하기(음성합성)·듣기(음성인식)·추론을 실시간 API로 처리하는 STS(Speech-to-Speech) 기능과 다중 LLM을 연동한 에이전트 서비스를 선보일 계획이다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당 상무는 “고객 상담의 복잡성을 AI로 해결해 상담사가 본업에 집중하도록 돕고, Agentic AICC를 통해 완결형 상담 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.